Müşteride Güven
Müşteri sizden ne bir ürün alır ne de bir hizmet. Aslında bir sorunu vardır ve onu çözebilecek insanlar arar.
Zaten bir mühendisin en büyük yeteneği, sorunu en uygun kaynaklarla çözebilmesidir. Siz bu sorunu çözmeye aday olabilirsiniz. Ama bu arada o adaya güven duyulması önemlidir.
Örgüt psikolojisinde çok bilinen bir model güveni üç parçaya ayırır: yetenek, dürüstlük ve iyi niyet. Yetenek, işi yapabileceğinize duyulan inançtır. Dürüstlük, söylediğinizle yaptığınızın örtüşeceğine duyulan inanç. İyi niyet ise müşterinin, sorununu gerçekten önemsediğinize ve işi yalnızca kendi kazancınız için yapmadığınıza inanmasıdır.
Bu güveni ilk başta geçmişinizle sağlayabilirsiniz. Daha önce benzer işler yapmış ve sözünüzü tutmuş olmanız dürüstlüğün kanıtı gibi okunur. İşinizdeki teknik kabiliyet ek bir güven sağlar; bu da yeteneğin kanıtıdır. İyi niyet çoğu zaman ilk görüşmede belli olur. Karşınızdakini dinliyor musunuz, yoksa daha o konuşurken kendi çözümünüzü mü anlatıyorsunuz?
Bunlar başlangıç için yeterli olabilir.
Ama bu ilk güvenin bir özelliği var: deneyime değil, işaretlere dayanır. Müşteri sizinle henüz çalışmadı. Referanslarınıza, anlatımınıza, belki bir tanıdığının tavsiyesine bakarak karar veriyor. Yani size verilen güven aslında bir avanstır.
İkinci adımda bu avans yetmez. Giriş yaptıktan sonra bir gelişme lazım, çünkü ilk başta aslında bir vaat veriyorsunuz. İnsanlar genelde sürekli vaat duymaktan hoşlanmaz; bir iki adım sonra icraat ister. Verdikleri avansın karşılığını görmek isterler.
Eğer burada çuvallarsanız, toparlamak zor olabilir. Güven üzerine yapılan araştırmalarda sık rastlanan bir bulgu var: güven yavaş kurulur, hızlı yıkılır. Olumsuz bir olay, aynı ağırlıktaki olumlu bir olaydan çok daha fazla iz bırakır. Üç teslimi zamanında yapıp dördüncüsünü kaçırdığınızda, müşterinin hatırladığı çoğu zaman o dördüncüsüdür.
Ben bunu hayatımın bir bölümünde yaşadım; ne yapsanız tutmuyor. Ağır ve telafisi olmayan sonuçlarla, çok pahalı bir tecrübeyle bunu öğrendim. Zaten tecrübe dünyadaki en pahalı derstir. Bu dersi almış biri olarak, ağır ve acılı kayıplarla 100 üzerinden 100 alarak konuyu iyi kavradım.
İşte burada dikkatli olmak lazım. Olması zor ya da mümkün olmayan vaatler burada belli olur.
Peki bu vaatler neden verilir? Bir kısmı işi almak içindir; başta satış yapıyorsunuz ve iddialı konuşmak cazip geliyor. Bir kısmı ise iyi niyetli bir yanılgıdır. Psikolojide buna planlama yanılgısı deniyor: insan, benzer işlerin geçmişte ne kadar uzadığını bildiği hâlde, yeni bir işin süresini tahmin ederken yine iyimser davranır. “Bu iki haftalık iş” dediğim işlerin kaçının gerçekten iki haftada bittiğini ben de düşünmek istemiyorum.
Bir de “az söz ver, çok teslim et” diye bilinen bir öğüt var. Bununla ilgili bir araştırmanın sonucu ilgimi çekmişti. İnsanlar sözünü tutana da sözünü aşana da neredeyse aynı değeri veriyor, ama sözünü bozanı ağır cezalandırıyor. Yani vaadi aşmak sanıldığı kadar kazandırmıyor, vaadi tutamamak ise sanıldığından fazla kaybettiriyor.
Benim buradan çıkardığım şu: vaadin büyüklüğünden çok, tutulup tutulmadığı önemli. O hâlde tutabileceğim kadarını söylemeliyim.
Pratikte bu benim için birkaç şey demek. Büyük bir vaat yerine erken ve küçük bir teslim yapmak; müşterinin bir şeyin çalıştığını kendi gözüyle görmesi, en iyi sunumdan daha çok güven verir. Bildiğimle tahmin ettiğimi ayırarak konuşmak; “bu tarihte biter” ile “bu tarihte bitmesini bekliyorum, şu konuda belirsizlik var” aynı cümle değildir. Kötü haberi erken vermek; müşteri gecikmeyi fark etmeden önce benden duyarsa güven çoğu zaman korunur. Kendisi fark ettiğinde ise sorun artık yalnızca gecikme değildir.
Müşteri sizden ne ürün alır ne de hizmet. Sorununun çözüleceğine dair bir güven alır. Bu güveni ilk başta geçmişinizle kazanırsınız; sonrasında ise tuttuğunuz her küçük sözle yeniden kazanmanız gerekir.